Ανάλυση Pareto

Επιλογή των πιο σημαντικών αλλαγών προς υλοποίηση

Η ανάλυση Pareto είναι μια πολύ απλή τεχνική που σας βοηθά να επιλέξετε τις πιο σημαντικές αλλαγές που θα υλοποιήσετε. Η τεχνική αξιοποιεί την αρχή Pareto, σύμφωνα με την οποία 80% των αποτελεσμάτων προκύπτουν από 20% των μέσων ή αιτίων. Η αρχή αυτή βασίζεται στη θεωρία του Vilfredo Pareto, Ιταλού οικονομολόγου, κοινωνιολόγου και φιλόσοφου, ο οποίος το 1897 παρατήρησε ότι 80% του πλούτου στην Ιταλία (και σε κάθε χώρα που μελέτησε στη συνέχεια) κατεχόταν από 20% του πληθυσμού.

Η ανάλυση Pareto εστιάζεται στον εντοπισμό των αλλαγών που θα αποφέρουν τα μέγιστα οφέλη. Είναι χρήσιμη σε περιπτώσεις που έχετε να επιλέξετε ανάμεσα σε πολλούς διαφορετικούς τρόπους δράσης.

Χρήση της μεθόδου

Αρχικά καταγράψτε ένα κατάλογο των αλλαγών που θα θέλατε να πραγματοποιήσετε. Αν ο κατάλογός σας είναι μακροσκελής, ομαδοποιήστε τις επιλογές σε συναφείς κατηγορίες αλλαγών.

Κατόπιν βαθμολογήστε τις επιλογές. Η μέθοδος βαθμολόγησης εξαρτάται από το είδος του προβλήματος που προσπαθείτε να επιλύσετε. Για παράδειγμα, αν επιδιώκετε να βελτιώσετε την κερδοφορία, μπορείτε να βαθμολογήσετε σύμφωνα με το κέρδος που θα δημιουργούσε κάθε επιλογή. Αν επιδιώκετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε να βαθμολογήσετε σύμφωνα με τον αριθμό των παραπόνων που θα εξαλείφονταν από κάθε αλλαγή.

Η πρώτη αλλαγή που θα επιλέξετε είναι αυτή με την υψηλότερη βαθμολογία γιατί αυτή θα πρέπει να σας αποφέρει τα περισσότερα οφέλη. Οι επιλογές με τη χαμηλότερη βαθμολογία μάλλον δεν χρειάζεται καν να εξεταστούν αφού πιθανότατα η υλοποίησή τους θα κόστιζε περισσότερο από τα οφέλη που θα απέφεραν.

Παράδειγμα

Ένας μάνατζερ έχει αναλάβει τη διεύθυνση ενός κέντρου τεχνικής εξυπηρέτησης. Αναθέτει τη διεξαγωγή έρευνας για τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες κρίνουν κακή την εξυπηρέτηση. Η έρευνα δείχνει τα ακόλουθα:

1. Τα τηλεφωνήματα απαντώνται μετά από πολλά κτυπήματα.

2. Το προσωπικό δείχνει ταραγμένο και πιεσμένο.

3. Οι τεχνικοί δεν δείχνουν να είναι καλά οργανωμένοι. Συχνά δεν έχουν μαζί τους τα απαραίτητα εξαρτήματα και χρειάζεται να κάνουν νέα επίσκεψη στον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης πρέπει να παίρνει και δεύτερη άδεια από την εργασία του για να βρίσκεται στο σπίτι.

4. Οι τεχνικοί δεν μπορούν να προσδιορίσουν την ώρα της επίσκεψης. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης πρέπει να βρίσκεται στο σπίτι όλη τη μέρα.

5. Το προσωπικό δεν δείχνει πάντα να γνωρίζει τι πρέπει να κάνει.

6. Μερικές φορές, όταν φθάνει ο τεχνικός, ο πελάτης ανακαλύπτει ότι το πρόβλημα θα μπορούσε να είχε λυθεί μέσω του τηλεφώνου.

Ο μάνατζερ ομαδοποιεί τα προβλήματα. Κατόπιν βαθμολογεί κάθε ομάδα σύμφωνα με τον αριθμό των παραπόνων και ταξινομεί τον κατάλογο:

> Έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού (στοιχεία 5 και 6) 51 παράπονα

> Έλλειψη προσωπικού (στοιχεία 1, 2 και 4) 21 παράπονα

> Έλλειψη οργάνωσης και προετοιμασίας (στοιχείο 3) 2 παράπονα

Μέσα από την ανάλυση Pareto, ο μάνατζερ μπορεί να διαπιστώσει ότι η μεγάλη πλειοψηφία των προβλημάτων (69%) μπορεί να αντιμετωπιστεί με τη βελτίωση των δεξιοτήτων του προσωπικού.

Αφού γίνει αυτό, ίσως αξίζει να εξεταστεί η αύξηση του προσωπικού. Από την άλλη, καθώς το προσωπικό βελτιώνεται στην επίλυση προβλημάτων μέσω του τηλεφώνου, μπορεί η ανάγκη για αύξηση του προσωπικού να μειωθεί.

Από την έρευνα φαίνεται ότι τα παράπονα που αφορούν στην έλλειψη οργάνωσης και προετοιμασίας είναι σπάνια και θα μπορούσαν να οφείλονται σε προβλήματα που βρίσκονται εκτός του ελέγχου του μάνατζερ.

Με την ανάλυση Pareto, ο μάνατζερ μπορεί να διαπιστώσει τη σοβαρότητα κάθε προβλήματος και να εστιαστεί στην εκπαίδευση του προσωπικού αντί να διαμοιράσει τις προσπάθειές του στην εκπαίδευση, την πρόσληψη πρόσθετου προσωπικού και την οργάνωση.